DELl(デル)でパソコンを買ってはいけない

買ってはいけない

第1話:DELL(デル)で絶対にパソコンを買ってはいけない

2017年5月17日

初期不良なのにDELL(デル)サポートに怒鳴られた

前日に届いたALIENWARE R17が初期不良のようだとDELL(デル)のカスタマーサポートに伝えると

「自分でテクニカルサポートに電話しろよ!!!」

いきなり中国人の営業担当者は私にそう怒鳴ってきた

まさに唖然。。。
なぜ、私が怒鳴られなくてはならないのか?
にわかに信じがたいこのカスタマーサポートは、ALIENWARE R17の初期不良と同じく私が引いてしまったハズレなのか?

今回、いくつかの記事に分けてお話しする内容は、実際に私が経験した「DELL(デル)で絶対にパソコンを買ってはいけない」と言い切れる話です。

まともなサポートができるスタッフはDELLにはいなかった

今回の初期不良騒動でDELL(デル)のカスタマーサポート数名と電話で話をしたが、残念ながら一人としてまともなサポートが出来るスタッフはいなかった
ホームページなどで24時間365日のサポートを謳うDELLのカスタマーサポート・テクニカルサポートはまさに有名無実のもので、言葉は丁寧でも、態度は悪く慇懃無礼日本語はできても日本の文化や礼儀、マナーについては全くの無知でした。

サポートに電話を掛ければ掛けるほど余計に問題が増え、ストレスのたまるだけのサポートは、もはや、その体をなしていないと言い切れます。

DELLへの返送の儀

今回の記事は、DELLのALIENWARE R17の初期不良が発覚し、サポートを受けようとするもあまりのひどさに「交換」ではなく「返品することになった一部始終の実話です
。ALIENWARE R17自体はスペックを調べたり、実機を触ったりしてから購入しましたのでとても気に入っていました。細かなスペック部分で「?」な所もありましたが、初期不良はどんなパソコンにも起こり得るので、「まぁ仕方ないか」くらいの気持ちでした。あくまでもDELLのカスタマーサポートがひどすぎたので、返品に至ったという経緯です。

二度と同じような不愉快な思いをする被害者がでないためにも、開封の儀ではなく、返送の儀となった顛末を何回かの記事に分けて書き残しておきたいと思います。

DELL(デル)への返品の儀

DELL(デル)への返品の儀

外国人だけで日本人をサポートできるか?

前もって話をしておきますが、私自身、外国人や海外メーカーに対しての偏見や差別意識はありません。日本で最も在日韓国、朝鮮人の多い大阪の下町で育ち、妻も外国人、唯一無二の大親友も在日韓国人です。

HPやASUS、MSI、Razerなど海外メーカーには日本語の出来る外国人サポートがいることは珍しくありません。むしろ日本人サポートがいることのほうが珍しいと思います。
DELL(デル)も同様にカスタマーサポート、テクニカルサポート共に電話は全て中国につながります
そして、そこには、ほぼ日本人はいないそうです。少なくともテクニカルサポートには日本人はおらず、カスタマーサポートにも1名しかいないと確認ができました。

ここで少し考えてみてください。

日本人をサポートする部署であるにも関わらず何か問題が起こったときに相談をしたり、解決をしたりする日本人の上司、上席にあたるスタッフがいないということです。この時点で、24時間365日の電話でのサポートを謳うDELLのサポート体制がいかに危ういものか想像できると思います。

「日本語ができる=日本人をサポートできる」ではない

日本ができると日本人をサポートできるは違う

日本ができると日本人をサポートできるは違う

日本語でカスタマーサポートやテクニカルサポートが出来るくらい能力の高い人材を中国国内で探すとなるとかなり限りがあるはずです。
ですが、そんなことよりも、今回、私が強く感じたのは、「日本語ができる=日本人をサポートできるではないということ。日本人をサポートするためには、日本語能力だけではなく、むしろそれ以上に日本の文化や日本人の考え方を理解する(しようとする)スキルや対応能力が必要なのです。
この意味では、DELLのカスタマーサポートのスキルや対応能力は著しく低いと言い切れます。

今回の騒動で総勢5人のカスタマーサポート、テクニカルサポートと話をしましたが、総じて日本語能力は高いと感じました。

ですが、同時に慇懃無礼で、こちらの感情を逆なでするような言葉や態度も多くありました。「申し訳ありません」「ご迷惑をお掛けします」という言葉はすぐに出てきます。ですが、少し突っ込むと、国民性なのか「それは私のせいではありません」と徐々に言動に現れてきます。
怒っていない私を怒らせ、また怒っている私をもっと怒らせるという、まったくもってサポートの体をなしていなかったのです。

第2話に続く
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