カスタマーサポートに個人情報は筒抜け

買ってはいけない

第3話:DELL(デル)で絶対にパソコンを買ってはいけない

2017年5月17日

「DELL(デル)で絶対にパソコンを買ってはいけない」話の第3話。
ALIENWARE R17に延長保証を付けたために再注文となり、再び定まらない納期とカスタマーサポートの対応に募っていく不信感についてお話しします。

<ここまでの話>
初期不良が発覚した私のALIENWARE R17。カスタマーサポートに電話するも「自分でテクニカルサポートに電話しろよ!」と逆ギレされ怒鳴られてしまう。
初期不良だけでなく、カスタマーサポートの担当者までハズレを引いてしまったのか?24時間365日の電話サポートを謳うDELL(デル)で安心したサポートが受けられるのか?少しずつほころびの見えてくるカスタマーサポート。

  • 第1話「初期不良なのにDELL(デル)サポートに怒鳴られた」の記事はこちら↓
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  • 第2話「DELL(デル)サポートとのファーストコンタクト」の記事はこちら↓
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DELL(デル)サポートに募る不信感

サポート内容の変更でもイチからの製造

私がALIENWARE R17を注文した当初の納期は2月11日。しかし、「製造工程に問題が生じた」と、いつの間にかそれが2月末に。製造工程に問題が生じて、納品日が当初よりも2週間も遅れる場合、メールなどで連絡くらいは欲しいものです。ましてや専任カスタマーサポートがいるDELL(デル)であればなおさら、それくらいのことはできなかったのかいまだに疑問です。

そのカスタマーサポートのいい加減さに対する不安は、残念ながら次第に製品に対しても同じように感じるようになってきました。そこで、私は通常保証だけではなく、延長保証のオプションを追加で付けようと、もう一度、カスタマーサポートに連絡をすることにしました。

今回も当然、専任担当のリーさんが電話にでます。

たどたどしい日本語ながらも、こちらの要望は理解してくれたようでひとまずは安心
ですが、パーツの構成変更ではなく延長保証といったサポートの追加でも、変更が生じた時点で、そのオーダーはいったんキャンセルになってしまうとのこと。つまり、この時点で製造が完了し、いままさに日本に向けて出荷されようとしている私のALIENWARE R17は工場に戻され、パーツをばらしてしまうというのです。
そして、構成は全く同じながら、延長保証のサービスオプションを付けたパソコンが全く新しく製造がされるそうです。

延長内容によってパソコンのパーツが異なるのか?

ここで一つ意地悪な疑問が生じます。
延長保証を付けるパソコンとそうでないパソコンではパーツが異なるのではないかということです。当然、延長保証が付いているパソコンが壊れなかった場合、DELLとしては儲けになります。反対に延長保証が付いていないパソコンについては極端に言えば通常保証が終了後はいつ壊れてくれてもDELLとしては関係ないのです。

自分でも少々、意地悪でうがった見方かと思いますが、そう考えてしまうようなカスタマーサポートの説明の仕方でした。もちろん、カスタマーサポートの日本語能力の問題もあると思いますが、中国というお国柄とはいえ、そういったことは無いと信じたいです。

筒抜けの個人情報

「延長内容によってパソコンのパーツが異なるのか?」についてはさておき、延長保証を追加したので、当然、追加の支払いが生じました。
支払いについて、リーさんは「私の画面でカード番号が確認できるので、同じカードあれば、こちらで手続きします」と言ってきました。

専任のカスタマーサポートなので個人情報が筒抜けなのは分かりますが、カード番号を簡単に見ることができ、決済も営業担当がやってくれるとは、便利を通り越して、正直、気持ち悪く感じました。

営業担当への募る不信感

延長保証を後から付けるという私の都合による変更で、1月28日のALIENWARE R17のオーダーがキャンセルされ、2月9日に再オーダーとなりました。
前回のやり取りから、オーダーステータスの納期は信用できないことを学んでいました。ですが、気休めに確認だけしておこうと思い、確認のために必要な「オーダー番号」が分からないことに気づきます。

ネットからの注文であれば自動返信メールで注文内容の書かれた注文請書とオーダー番号が送られてきますが、今回はカスタマーサポートが自分で決済をしたからか、注文請書すら送られてきていません。
そもそも自分からその番号を聞かなくてはいけないものなのか疑問も感じましたが、カスタマーサポートでオーダー番号を教えてもらうことに。その際、担当のリーさんは「3月2日頃の納品」となりそうと話してくれました。DELLの謳う「BTOでも2週間の納期」から考えると3月2日の納期は妥当なところです。
リーさんを信用しない訳ではないですが、念のため、オーダーステータスを確認してみると、まだ「製造の準備中」となっていました。

デジャブか!?「製造工程に遅れが生じています」

再オーダーから約2週間経った2月28日に改めてオーダーステータスを確認してみると、今度は、「製造の準備中」から「製造工程に遅れが生じています」に変わっています。
これはキャンセルになった1月28日のALIENWARE R17のときと同じ状況。まさにデジャブ。。。
DELL(デル)としてもオーダーステータスは全く正確なものではなく、気休めと考えているのだろうが、こっちはそんなことはない。
当然、不安になり、カスタマーサポートに再度、連絡をすることになりました。

納期遵守の考えはないのか?

担当のリーさんは、「申し訳ありません。遅れています。急ぐように工場に私から連絡します」と何度も何度も繰り返すばかりで埒があかない。むしろ段々と語気が強くなってきている。自分のせいではないということを主張したいよう。
「遅れている」ことは、こちらのオーダーステータス画面にも書いてある。どうやらリーさんもその画面をみて言っているだけの様子。

そもそも、一介のカスタマーサポートが製造を急ぐように工場に連絡ができるとは思えません
紋切り型の対応や言動から、製造に遅れが生じるのは日常茶飯事で、納期遵守といった日本企業的な考え方は全くないようでした。

その後、3月6日になってようやくオーダーステータスが納品日は「3月13日」と表示されるように。正直、このあたりから、カスタマーサポートへの不信感は勢いを増してきました。

第4話に続く

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